Politica de Nivel al Serviciului

1. Definiții

Următoarele definiții se aplică pe tot parcursul acestei Politici:

• „Platforma" înseamnă sistemul de urmărire a candidaților Treegarden, accesibil la app.treegarden.io.
• „Indisponibilitate" înseamnă o perioadă în care nivelul de serviciu relevant este complet indisponibil pentru Client, astfel cum este definit în Secțiunea 4. Performanța degradată, indisponibilitatea parțială a unor funcționalități și erorile integrărilor terțe nu constituie Indisponibilitate.
• „Procentul lunar de disponibilitate" înseamnă procentul din minutele totale ale unei luni calendaristice în care Platforma este disponibilă, calculat ca: ((Minute totale − Minute de indisponibilitate) / Minute totale) × 100.
• „Mentenanță programată" înseamnă orice perioadă de indisponibilitate planificată anunțată de Treegarden cu cel puțin 48 de ore înainte.
• „Credit de serviciu" înseamnă un credit aplicat soldului contului Clientului, exprimat ca procent din Taxa lunară pentru luna calendaristică afectată.
• „Taxă lunară" înseamnă abonamentul lunar recurent plătit de Client, exclusiv taxele de configurare, plățile unice și taxele fiscale.
• „Furnizor terț" înseamnă orice operator extern ale cărui servicii sunt integrate în Platformă sau de care aceasta depinde, inclusiv, dar fără a se limita la: furnizori de autentificare, furnizori de modele AI, servicii de livrare email, servicii de calendar și platforme de job-uri.
• „Client" înseamnă entitatea sau persoana fizică care a încheiat un contract de abonament plătit cu Treegarden.

2. Domeniu de aplicare

Această Politică se aplică exclusiv Clienților cu abonamente plătite active. Nu se aplică:

• Conturilor de perioadă de probă gratuită sau planurilor gratuite;
• Funcționalităților beta, versiunilor preview sau funcționalităților marcate explicit ca experimentale;
• Mediilor non-producție (staging, sandbox);
• Accesului la Platformă prin integrări terțe în care Treegarden nu controlează calea de livrare.

Această Politică face parte din și este guvernată de Termenii și Condițiile de utilizare. În caz de conflict, Termenii și Condițiile prevalează.

3. Niveluri de serviciu și ținte de disponibilitate

Platforma este împărțită în trei niveluri de serviciu, fiecare cu angajamente distincte de disponibilitate, reflectând dependențele de infrastructură ale fiecărei arii.

Nivelul 1 — Platforma de bază

Acoperă: urmărirea candidaților (Kanban), gestionarea job-urilor, autentificarea nativă, dashboard-urile companiei, stocarea fișierelor și API-ul aplicației.

Nivelul 2 — Comunicare și notificări

Acoperă: notificările prin email, alertele în aplicație, notificările Slack și actualizările în timp real.

Nivelul 3 — Funcționalități cu inteligență artificială

Acoperă: asistentul AI (Edera AI), generarea de descrieri de job cu AI, scorarea candidaților și screening-ul asistit de AI.

Integrări cu platforme de job-uri — Cel mai bun efort

4. Măsurare și raportare

Disponibilitatea este măsurată de infrastructura internă de monitorizare Treegarden față de endpoint-urile principale ale Platformei. Măsurarea se efectuează continuu pe parcursul fiecărei luni calendaristice.

Indisponibilitatea începe atunci când monitorizarea Treegarden detectează indisponibilitatea completă a funcționalității principale a unui Nivel și condiția persistă cel puțin 30 de minute consecutive. Erorile tranzitorii de mai puțin de 30 de minute nu constituie Indisponibilitate în scopul creditelor.

Indisponibilitatea se încheie atunci când monitorizarea Treegarden confirmă că serviciul a fost restaurat și rămâne stabil timp de cel puțin 10 minute consecutive.

Percepția lentoarei din partea utilizatorilor finali, degradarea parțială, întârzierile de autentificare terță sau erorile care afectează un subset de funcționalități dintr-un Nivel nu constituie Indisponibilitate conform acestei Politici.

Treegarden va menține și publica un jurnal de incidente accesibil prin Platformă. Clienții pot contacta [email protected] pentru a solicita un raport lunar de disponibilitate pentru contul lor.

5. Mentenanță programată

Treegarden efectuează mentenanță programată pentru a asigura securitatea, stabilitatea și îmbunătățirea continuă a Platformei. Ferestrele de mentenanță programată sunt:

• Anunțate cu minimum 48 de ore înainte prin email la contactul principal al contului și/sau printr-un banner în Platformă;
• Limitate la maximum 4 ore per lună calendaristică pentru serviciile de Nivel 1;
• Programate preferențial în afara orelor de vârf (weekenduri sau între 01:00–05:00 UTC).

Timpul petrecut în Mentenanță programată anunțată este exclus din calculul Indisponibilității și nu se califică pentru credite de serviciu.

Mentenanța de urgență necesară pentru a aborda vulnerabilități critice de securitate sau riscuri iminente de integritate a datelor poate fi efectuată fără notificare prealabilă. Treegarden va notifica Clienții afectați cât mai curând rezonabil posibil și va documenta incidentul în jurnalul de incidente.

6. Credite de serviciu

Dacă Treegarden nu atinge Ținta lunară de disponibilitate pentru un Nivel aplicabil, Clientul afectat este eligibil să solicite un credit de serviciu aplicat față de facturile viitoare, sub rezerva condițiilor din această Secțiune și Secțiunea 7.

Tabel de credite

Condiții și limitări ale creditelor

• Credit maxim pe lună calendaristică: 30% din Taxa lunară pentru luna respectivă, indiferent de numărul de breșe de Nivel sau gravitatea indisponibilității.
• Forma creditului: Creditele se aplică exclusiv ca sold de cont față de facturile viitoare. Creditele nu sunt rambursabile în numerar sau prin transfer bancar.
• Necumulabile: Creditele nu se reportează mai mult de 6 luni de la data emiterii.
• Remediu exclusiv: Creditele de serviciu reprezintă singurul și exclusivul remediu al Clientului pentru orice nerespectare de către Treegarden a țintelor de disponibilitate din această Politică. Nicio breșă a PNS nu dă naștere unui drept de reziliere sau oricărei alte pretenții față de Treegarden dincolo de creditele descrise aici.
• Numai conturi plătite: Clienții cu perioade de probă sau planuri fără costuri nu sunt eligibili pentru credite de serviciu.

7. Procedura de solicitare a creditelor

Creditele de serviciu nu sunt emise automat. Pentru a solicita un credit, Clientul trebuie să:

1. Trimită o solicitare scrisă de credit la [email protected] cu subiectul „Solicitare Credit PNS – [Nume Cont] – [Luna Anul]";
2. Include datele și orele Indisponibilității raportate, Nivelul afectat și o scurtă descriere a impactului;
3. Transmită solicitarea în termen de 15 zile calendaristice de la sfârșitul lunii calendaristice în care a survenit Indisponibilitatea.

Solicitările transmise după termenul de 15 zile nu vor fi luate în considerare. Treegarden va analiza solicitarea față de datele de monitorizare internă și va răspunde în 10 zile lucrătoare. Dacă solicitarea este validată, creditul va fi aplicat la factura următoare a Clientului.

Determinarea Procentului lunar de disponibilitate de către Treegarden, bazată pe sistemele sale interne de monitorizare, este definitivă și obligatorie. Datele de monitorizare din partea Clientului nu sunt acceptate ca bază pentru calculul creditelor.

8. Excluderi

Următoarele situații nu sunt contorizate ca Indisponibilitate și nu se califică pentru credite de serviciu:

8.1 Mentenanță programată

Orice fereastră de mentenanță planificată anunțată conform Secțiunii 5.

8.2 Pene ale furnizorilor terți

Orice indisponibilitate cauzată direct sau indirect de eșecul, degradarea sau pana unui Furnizor terț, inclusiv, dar fără a se limita la: Google (OAuth, Calendar), Microsoft (Azure AD, Outlook), LinkedIn, Facebook, Slack, AWS (S3, SES), Mailgun, Postmark, Ollama Cloud, HuggingFace, Sentry și orice platformă de job-uri. Vezi și Secțiunea 9.

8.3 Probleme cauzate de Client

Indisponibilitatea rezultată din: configurări greșite ale Clientului; eșecuri de rețea sau DNS din partea Clientului; acțiuni ale Clientului care încalcă Termenii și Condițiile; acțiuni ale utilizatorilor, angajaților sau contractorilor Clientului; sau utilizarea Platformei în mod inconsistent cu documentația publicată de Treegarden.

8.4 Forță majoră

Evenimente dincolo de controlul rezonabil al Treegarden, inclusiv dezastre naturale, acțiuni guvernamentale, război, terorism, conflicte de muncă, eșecuri ale infrastructurii internet, pene de curent care afectează centrele de date din afara controlului Treegarden sau perturbări legate de pandemie.

8.5 Incidente de securitate și acțiuni de urgență

Indisponibilitatea rezultată din răspunsul de urgență al Treegarden la un incident de securitate, atac DDoS, tentativă de intruziune sau eveniment similar — inclusiv suspendarea temporară a serviciului pentru a proteja datele Clienților și integritatea platformei.

8.6 Funcționalități beta și experimentale

Orice funcționalitate marcată explicit ca beta, preview, experimentală sau acces timpuriu. Aceste funcționalități sunt furnizate ca atare, fără niciun angajament de disponibilitate.

8.7 Propagare DNS

Întârzieri sau indisponibilitate atribuibile propagării DNS în urma modificărilor de infrastructură, migrărilor de domeniu sau actualizărilor de configurare CDN.

9. Dependențe față de furnizori terți

Platforma se integrează cu o serie de Furnizori terți pentru a livra anumite funcționalități. Treegarden nu controlează disponibilitatea, performanța sau nivelurile de serviciu ale acestor furnizori. Următoarele categorii de integrare sunt supuse excluderilor din Secțiunea 8.2:

Furnizori de autentificare

• Google OAuth 2.0 (autentificare, sincronizare Google Calendar)
• Microsoft / Azure Active Directory (autentificare, sincronizare Outlook Calendar)
• LinkedIn OAuth (autentificare, postare job-uri)
• Facebook OAuth (autentificare)
• Slack OAuth (notificări workspace)

Clienților li se recomandă să mențină o parolă nativă Treegarden ca metodă de autentificare de rezervă. Indisponibilitatea SSO-ului terț nu constituie Indisponibilitate a Platformei.

Furnizori AI și modele de limbaj

• Ollama Cloud (recruiter AI, generare descrieri job, scorare candidați)
• HuggingFace Inference API (procesare AI suplimentară)

Niciunul dintre furnizori nu publică un SLA formal de nivel enterprise. Când furnizorii AI sunt indisponibili, Treegarden va afișa opțiuni manuale de rezervă în Platformă. Indisponibilitatea funcționalităților AI cauzată de pene ale furnizorilor nu se califică pentru credite de serviciu.

Livrare email și mesagerie

• Mailgun, Postmark și/sau AWS SES (email tranzacțional și notificări)
• Slack (notificări integrare workspace)

Întârzierile sau eșecurile de livrare email cauzate de furnizorul upstream nu constituie Indisponibilitate a Nivelului 2.

Furnizori de calendar și programare

• Google Calendar API
• Microsoft Outlook Calendar API
• Calendly (webhook-uri de programare)

Platforme de job-uri

Indeed, LinkedIn, eJobs.ro, BestJobs.eu, Adzuna, ZipRecruiter, Jooble, Trovit, Glassdoor. Acestea sunt operate în întregime de terțe independente. Treegarden nu face niciun angajament cu privire la disponibilitatea, promptitudinea sau completitudinea distribuirii job-urilor pe aceste platforme.

Infrastructură cloud

• Amazon Web Services (S3 stocare fișiere, SES email, SQS cozi)

AWS publică propriul SLA pentru S3 (99,9%) și SES (99,9%). Deși Treegarden vizează furnizori de infrastructură cu SLA-uri publicate, orice pană la nivel de infrastructură este exclusă din obligațiile de credit de serviciu ale Treegarden.

10. Timpi de răspuns la suport

Suportul este furnizat Clienților cu abonamente plătite prin email la [email protected]. Următorii timpi de răspuns țintă se aplică în timpul orelor de lucru (luni–vineri, 09:00–18:00 EET, cu excepția sărbătorilor legale din România):

11. Modificări ale acestei politici

Treegarden își rezervă dreptul de a actualiza această Politică de Nivel al Serviciului în orice moment. Modificările care reduc drepturile Clienților vor fi notificate Clienților activi prin email cu cel puțin 30 de zile înainte de a intra în vigoare. Modificările neutre sau care îmbunătățesc drepturile Clienților pot intra în vigoare imediat.

Continuarea utilizării Platformei după intrarea în vigoare a unei modificări notificate constituie acceptarea Politicii actualizate. Dacă un Client se opune unei reduceri materiale a drepturilor sale de nivel de serviciu, poate rezilia abonamentul prin notificare scrisă înainte de data de intrare în vigoare a modificării, iar Treegarden va rambursa taxele plătite anticipat pentru perioada de facturare neutilizată.

Versiunea actuală a acestei Politici este întotdeauna disponibilă la treegarden.ro/sla/.

12. Contact

Pentru întrebări legate de PNS, solicitări de credite sau raportarea unui incident, vă rugăm să contactați: